مدیریت صنایع و بهره وری

نظامهای مدیریت کیفیت ، راهکارهای ارتقای اثربخشی

شاه‌محمدی‌ : به‌ نام‌ خدا، در قسمت‌ اول‌ میزگرد در رابطه‌ با ارزیابی‌ اثربخشی‌ استقرار نظامهای‌ مدیریت‌ کیفیت‌ برمبنای‌ استانداردهای‌ 9000ISO و همچنین‌ چالشهای‌ استقرار نظامهای‌ مدیریت‌ کیفیت‌ در کشور بحث‌ شد و اساتید محترم‌ نکات‌ مهمی‌ را مطرح‌ فرمودند. شاید صحبت‌ کردن‌ از موانع، مشکلات، محدودیتها و ضعفها بسیار ساده‌ باشد، اما این‌ تحلیلها بایستی‌ منجر به‌ ارائه‌ راهکاره----ا و نه---ایتاً‌ یک‌ برنامه‌ عمل‌ACTION ) PLAN) شود. لذا بحث‌ مهم‌ ما در این‌ قسمت‌ حول‌ راهکارهای‌ ارتقای‌ اثربخشی‌ استقرار نظامهای‌ مدیریت‌ کیفیت‌ در کشور و نقش‌ موسسه‌ استاندارد و تحقیقات‌ صنعتی‌ ایران، شرکتهای‌ گواهی‌دهنده، مشاوران، شرکتهای‌ متقاضی‌ استقرار، انجمنهای‌ حرفه‌ای‌ و نهادهای‌ غیردولتی‌ یا مردمی‌(NGO) در این‌ رابطه‌ است.

‌ ‌به‌عنوان‌ مقدمه‌ بحث‌ عرض‌ کنم‌ که‌ باتوجه‌ به‌ ارزیابی‌ که‌ از عملکرد استقرار این‌ نظامها ارائه‌ کردیم‌ و همچنین‌ باتوجه‌ به‌ چالشهای‌ درونی‌ و بیرونی‌ فراروی‌ سازمانها، می‌خواهیم‌ اقداماتی‌ را که‌ بایستی‌ برای‌ آینده‌ برنامه‌ریزی‌ کنیم‌ به‌ بحث‌ بگذاریم. ‌ ‌بحث‌ راه‌حلها از دیدگاه‌ من‌ یک‌ مقوله‌ بسیار اساسی‌ است‌ که‌ آن‌ را می‌توان‌ در دو سطح‌ خردوکلان‌ ارائه‌ کرد. راهکارهایی‌ نظیر تدوین‌ استراتژی‌ توسعه‌ صنعتی‌ کشور و به‌ تبع‌ آن‌ استراتژی‌ توسعه‌ کیفیت‌ در کشور، ایفای‌ نقش‌ فعالتر نهادهای‌ قانونگذار برای‌ اصلاح‌ قوانین‌ و مقررات‌ و کمک‌ به‌ بسترسازی‌ قانونی‌ لازم، توسعه‌ فرهنگ‌ کیفیت‌ و مطرح‌ شدن‌ مباحث‌ آن‌ در کشور با کمک‌ انجمنهای‌ حرفه‌ای‌ از جمله‌ مواردی‌ است‌ که‌ می‌تواند در حوزه‌ کلان‌ قرار گیرد. ولی‌ یک‌ بخش‌ عمده‌ بحث‌ نیز به‌ سطح‌ خرد بازمی‌گردد. در این‌ سطح‌ گروههای‌ مختلفی‌ قرار دارند نظیر متقاضیان‌ استقرار سیستمهای‌ مدیریت‌ کیفیت‌ که‌ به‌ دنبال‌ این‌ هستند که‌ الگوهایی‌ داشته‌ باشند تا ضمن‌ افزایش‌ قدرت‌ رقابت‌پذیری، اثربخش‌تر رقابت‌ کنند. یا کسانی‌ که‌ درطی‌ این‌ فرایند آموزش‌ یا مشاوره‌ می‌دهند، کارهای‌ نظارتی‌ انجام‌ می‌دهند، انجمنهای‌ حرفه‌ای، سازمانهای‌ غیردولتی‌ و کسانی‌ که‌ درحال‌ اشاعه‌ فرهنگ‌ کیفیت‌ در کشور هستند، هریک‌ از این‌ گروهها می‌توانند نقشهای‌ اساسی‌ ایفا کنند.


‌خوشبختانه‌ در جمع‌ این‌ میزگرد تقریباً‌ کلیه‌ بازیگران‌ این‌ صحنه‌ حضور دارند. (البته‌ قرار بود در این‌ میزگرد نماینده‌ یکی‌ از شرکتهای‌ گواهی‌دهنده‌ نیز حضور داشته‌ باشند که‌ در آخرین‌ لحظه‌ خبر عدم‌ حضورشان‌ را دریافت‌ کردیم) لذا انتظار این‌ است‌ که‌ به‌ راه‌حلهای‌ جامعی‌ که‌ تمامی‌ جوانب‌ را موردملاحظه‌ قرار داده‌ باشد، برسیم.

شروع‌ از خود

‌ ‌در بخش‌ چالشها عرض‌ کردم‌ که‌ یکی‌ از چالشها این‌ است‌ که‌ ریشه‌ مشکل‌ را در بیرون‌ خود جستجو می‌کنیم. یکی‌ از راه‌حلهای‌ اساسی‌ این‌ است‌ که‌ این‌ نگرش‌ را تصحیح‌ کنیم‌ و همگی‌ از خود شروع‌ کنیم. اگر ارزیابی‌ عمومی‌ این‌ است‌ که‌ در استقرار نظامهای‌ مدیریت‌ کیفیت‌ خیلی‌ موفق‌ عمل‌ نکرده‌ایم، ضمن‌ توجه‌ به‌ محدودیتهای‌ محیطی، هرکس‌ و هر نهاد و سازمان‌ ببیند خود چه‌ بایستی‌ بکند، خودمان‌ در موضع‌ یک‌ ارائه‌کننده‌ خدمت‌ و خودمان‌ در موضع‌ یک‌ مشتری.

‌ ‌بنابراین‌ در این‌ بخش‌ از دوستان‌ تقاضا دارم‌ که‌ باتوجه‌ به‌ تجربه‌ و تخصص‌ خود، ضمن‌ اینکه‌ به‌ کلیه‌ راهکارها در همه‌ ابعاد و جوانب‌ اشاره‌ می‌نمایند و به‌ نقشی‌ که‌ بازیگران‌ و دست‌اندرکاران‌ فرایند استقرار نظامهای‌ مدیریت‌ کیفیت‌ بایستی‌ ایفا کنند، می‌پردازند، محور تاکیدشان‌ نقش‌ خودشان‌ در این‌ راستا باشد.

امیران‌ : در بحث‌ راه‌حلها من‌ فکر می‌کنم‌ که‌ تدوین‌ برنامه‌ استراتژیک‌ به‌ عنوان‌ یک‌ برنامه‌ استراتژیک‌ ملی، جزء ضرورتهای‌ اساسی‌ و روز ماست.

‌ ‌نکته‌ دوم‌ ضرورت‌ تلاش‌ همه‌ ما برای‌ ارائه‌ یک‌ مدل‌ بومی‌ و کاملاً‌ سازگار با شرایط‌ مملکت‌ خودمان‌ است. یعنی‌ در آن‌ مرحله‌Idea وIntened نمانیم، چرا که‌ در بحث‌ تحولات‌ متأسفانه‌ ما تا پایین‌ترین‌ مرحله‌ سازمان، گرفتاری‌ و مسأله‌ داریم. شاید ما مشکل‌ مفهوم‌ و ایده‌ و تئوری‌ نداشته‌ باشیم. ما مشکل‌ نمونه‌های‌ عملی‌ و عینی‌ و اجرایی‌ داریم‌ که‌ الان‌ شرکتها و مدیریتها واقعاً‌ تشنه‌ این‌ بحث‌ هستند. حتی‌ همان‌ مدیر ارشد که‌ گاهی‌ ممکن‌ است‌ آدم‌ بی‌تعهدی‌ نسبت‌ به‌ کیفیت‌ جلوه‌ کند، وقتی‌ می‌بیند ما در راستای‌ حل‌ مشکلش‌ حرکت‌ می‌کنیم، حاضر است‌ ساعتها وقت‌ بگذارد و حرفهای‌ ما را بشنود.

نقش‌ اساسی‌ مشاور

‌ ‌نکته‌ بعدی‌ اینکه‌ اگر ما سیستمهای‌ کیفیت‌ را که‌ از آن‌ طرف‌ مرزها وارد کشور شده‌ است، بومی‌ نکنیم، برای‌ ما مسأله‌ ایجاد می‌کند. برای‌ مثال‌ در یکی‌ از شرکتهایی‌ که‌ ما رفتیم‌ و می‌خواستندEFQM را اجرا کنند، یک‌ تراکت‌ بزرگ‌ نصب‌ کردند که‌ هدف‌ ما از استقرارEFQM تأمین‌ حداکثر رفاه‌ پرسنل‌ است. از مدیرعامل‌ پرسیدم‌ چه‌ کسی‌ این‌ تراکت‌ را نصب‌ کرده‌ است‌ گفت‌ کارکنان‌ تضمین‌ کیفیت. گفتم‌ این‌ عمل، یعنی‌ یک‌ ادعای‌ خیلی‌ بزرگ. مدیرعامل‌ گفت‌ الان‌ یک‌ هفته‌ است‌ که‌ ما مشکل‌ داریم‌ و افراد از ما می‌پرسند که‌ این‌ سیستم‌ کیفیت‌ برای‌ ما چه‌ می‌خواهد و چگونه‌ رفاه‌ ما را بالا خواهدبرد؟

‌ ‌من‌ فکر می‌کنم‌ برداشت‌ ما متأسفانه‌ اشتباه‌ است. وقتی‌ شما به‌ بحث‌EFQM مراجعه‌ می‌کنید می‌بینید که‌ از یک‌ دیدگاه‌ لاهوتی‌ (غیرکاری) صحبت‌ می‌کند در صورتی‌ که‌ ما هنوز در ناسوت‌ (مادی) قرار داریم. مفاهیم‌ و نکات‌ خیلی‌ متفاوت‌ است.

‌ ‌باید مشاور بررسی‌ کند که‌ چقدر توانسته‌ است‌ برای‌ شرکت‌ مفید باشد. اگر شرکت‌ صدمیلیون‌ تومان‌ سود کرد، ده‌ درصد آن‌ را هم‌ به‌ مشاور پرداخت‌ کنند. از آنجا که‌ قرار است‌ مشاوران‌ به‌صورت‌Selective عمل‌ کنند، شاید این‌ راه‌ بهتر باشد.

‌ ‌درک‌ نیازها و انتظارات‌ کارفرمایان‌ از طرف‌ مشاور، نکته‌ مهمی‌ است. اگر محیط‌ داخلی‌ و خارجی‌ کارفرمایان‌ به‌ خوبی‌ از طرف‌ مشاور درک‌ و فهمیده‌ نشود، دستورالعمل‌های‌ داده‌ شده، دستورالعمل‌هایی‌ است‌ که‌ عملاً‌ جواب‌ نخواهد داد. متأسفانه‌ کارفرمایان‌ هم‌ انتظار معجزه‌ از مشاوران‌ دارند و انتظار دارند نسخه‌ها و پیشنهادهایی‌ که‌ مشاور می‌دهد، پیشنهادهای‌ کاملاً‌ درست، منطقی‌ و فکر شده‌ باشد، که‌ این‌ مسأله‌ بار مسئولیتی‌ مشاوران‌ را افزایش‌ می‌دهد.

‌ ‌یکی‌ از کارهایی‌ که‌ مشاوران‌ با همکاری‌ انجمن‌ها باید انجام‌ دهند، تلاش‌ برای‌ رشد آگاهی‌ کارفرمایان‌ است. به‌ طوری‌ که‌ شاید کارفرمایی‌ به‌ ظاهر تعهد به‌ کیفیت‌ نداشته‌ باشد، ولی‌ وقتی‌ دلیلش‌ را جستجو می‌کنیم‌ می‌بینیم‌ که‌ او هم‌ برای‌ خودش‌ دلیل‌ منطقی‌ دارد.

‌ ‌نکته‌ بعدی‌ تلاش‌ برای‌ طراحی‌ سیستم‌های‌ مؤ‌ثر و خودگردان‌ است. در این‌ زمینه‌ باید بگویم‌ که‌ متأسفانه‌ حتی‌ در مورد کار خودمان‌ هم‌ می‌بینیم‌ که‌ وقتی‌ از یک‌ مجموعه‌ای‌ پس‌ از طراحی‌ سیستم‌ خارج‌ می‌شویم، عملاً‌ مجموعه‌ آن‌ سیستم‌ نمی‌تواند آن‌ سیستم‌ را بگرداند و به‌ مشاور خیلی‌ وابسته‌ است. شاید این‌ یکی‌ از مسائلی‌ باشد که‌ عملاً‌ سیستم‌های‌ کیفیت‌ ما را دچار مشکل‌ می‌کند.

‌ ‌درمورد مؤ‌سسه‌ استاندارد باید بگویم‌ که‌ اکثریت‌ کارفرمایان‌ ما متأسفانه‌ تجربه‌ خیلی‌ کمی‌ برای‌ بازی‌ در صحنه‌ بین‌المللی‌ دارند، به‌طوری‌ که‌ خیلی‌ از آنها از قوانین‌ رایج‌ این‌ بازارها اطلاع‌ ندارند. از این‌ رو مؤ‌سسه‌ استاندارد در اینجا می‌تواند نقش‌ خیلی‌ خوبی‌ ایفا کند. از همه‌ مهمتر مؤ‌سسه‌ استاندارد می‌تواند یک‌ ذخیرة‌ فکری‌ و تجربی‌ از سیستم‌های‌ کیفیت‌ باشد. در واقع‌ یک‌ پایگاه‌ داده‌ها و یک‌ بانک‌ اطلاعاتی‌ را به‌وجود آورد تا هرکدام‌ از شرکتهای‌ ما خواستند بتوانند روی‌ آن‌ پایگاه‌ داده‌ها فعالیت‌ کنند. مثلاً‌ نگرش‌ فرآیندی‌ چیست‌ و در یک‌ شرکت‌ تولیدی‌ چگونه‌ باید اجرا شود؟ یا در یک‌ شرکت‌ مهندسی‌ یا در یک‌ شرکت‌ موتورسیکلت‌سازی‌ و یا در یک‌ بیمارستان‌ و یا در صنایع‌ پتروشیمی‌ چگونه‌ باید اجرا شود. اینها نمونه‌هایی‌ است‌ که‌ واقعاً‌ کارفرمایان‌ ما تشنة‌ آن‌ هستند و به‌دنبال‌ آن‌ می‌روند.

‌ ‌مؤ‌سسه‌ استاندارد جایگاه‌ خیلی‌ خوبی‌ دارد تا آگاهی‌ به‌ جامعه‌ بدهد و ارتباطی‌ بین‌ شرکتهای‌ خصوصی‌ و دولتی‌ در این‌ زمینه‌ ایجاد کند. از طرفی‌ به‌ اعتقاد من‌ نقش‌ کارفرمایان‌ نیز بسیار مهم‌ است. من‌ خودم‌ به‌ این‌ باور رسیده‌ام‌ که‌ یک‌ مشتری‌ سختگیر تأثیری‌ خیلی‌ خوب‌ می‌تواند روی‌ مشاور داشته‌ باشد. ما از کارفرمایان‌ واقعاً‌ چنین‌ انتظاری‌ داریم‌ که‌ در برخورد با مشاور کیفیت، حداقل‌ فهرستی‌ از مسایل‌ و مشکلات‌ خود به‌ مشاور بدهند و خواستار برطرف‌ کردن‌ آنها باشند.

‌ ‌وقتی‌ درد شناخته‌ نشده‌ باشد، سراغ‌ درمان‌ رفتن‌ عملاً‌ بی‌تأثیر است. فکر می‌کنم‌ ارائه‌ فهرست‌ مسایل‌ و مشکلات‌ از طرف‌ کارفرما، کار مؤ‌ثری‌ است‌ بخصوص‌ که‌ در چندین‌ شرکت‌ که‌ ما کار می‌کنیم، این‌ تجربه، تجربة‌ خیلی‌ موفقی‌ بوده‌ است.

سیستم‌ کیفیت‌ خاص‌

‌ ‌تدوین‌ سیستم‌ کیفیت‌ خاص‌ هم‌ نکته‌ای‌ است‌ که‌ باید کارفرمایان‌ بر آن‌ تأکید بکنند و بدون‌ تعجیل‌ از مشاور بخواهند تأویل‌ و تفسیر تمام‌ خواسته‌های‌ استاندارد را در آن‌ شرکت‌ بنویسد، پیامدهایش‌ را بنویسد، راه‌ رسیدن‌ به‌ آنها را بنویسد که‌ این‌ می‌شود یک‌ سیستم‌ کیفیت‌ خاص‌ که‌ عملاً‌ می‌تواند یک‌ روش‌ اجرایی‌ و عملیاتی‌ برای‌ آن‌ مجموعه‌ باشد. ضمناً‌ برای‌ مشاور مشخص‌ بکنند که‌ هدف‌ از اجرای‌ سیستم‌ چیست؟ من‌ معتقدم‌ که‌Show امر بدی‌ نیست. لذا اگر ابتدا مشخص‌ و روشن‌ باشد که‌ هدف‌ از اجرای‌ سیستم‌Show است، تمام‌ برنامه‌ریزی‌ها به‌ آن‌ طرف‌ می‌رود. ولی‌ اگر هدف‌ نهادینه‌ کار کردن‌ بود، در آن‌ صورت‌ تغییر می‌کند. ازسوی‌ دیگر متأسفانه‌ در سازمانهای‌ ما و در بین‌ خودمان‌ و همکارانمان، بحث‌ اندازه‌گیری‌ عملکرد، جایگاه‌ مشخصی‌ ندارد. کارفرمایان‌ ما برداشت‌ مناسبی‌ از عملکرد ندارند و این‌ مسئله‌ باعث‌ می‌شود که‌ در نهایت‌ نتیجه‌ کار مناسب‌ نباشد. حال‌ اینکه‌ این‌ مسأله، یک‌ مسأله‌ ملی‌ است.

‌ ‌در مورد شرکتهای‌ ممیزی‌ کننده‌ فکر می‌کنم‌ پیدا کردن‌ راه‌حلهای‌ مناسب‌ برای‌ ممیزی‌ مؤ‌ثر و اثربخش، یکی‌ از نکاتی‌ است‌ که‌ همکاران‌ ما باید بدان‌ توجه‌ کنند. شاید خیلی‌ از مواقع‌ رد یا قبول‌ کردن‌ آن‌ شرکت، راه‌حل‌ خوبی‌ نباشد، بلکه‌ شاید شرکتهای‌ ممیزی‌ کننده‌ بتوانند راه‌حل‌ مناسبی‌ پیدا کنند و بگویند حالا اگر شرکتی‌ واجد دریافت‌ گواهینامه‌ نیست، حداقل‌ گواهی‌نامه‌ را به‌ او ندهیم‌ و با مکانیزمی‌ که‌ قطعاً‌ خودشان‌ می‌توانند به‌ آن‌ فکر بکنند. در نهایت‌ استفاده‌ از نیروهای‌ توانمند و متخصص‌ در شرکتهای‌ ممیزی‌کننده‌ نکته‌ای‌ است‌ که‌ می‌تواند کیفیت‌ کار را افزایش‌ دهد.

‌ ‌انجمن‌های‌ حرفه‌ای‌ می‌توانند نقاط‌ قوت‌ و ضعف‌ سازمانی‌ و فرصتها و تهدیدات‌ محیطی‌SWOT را بررسی‌ و تحلیل‌ کنند و این‌ کار بسیار مفیدی‌ است. حتی‌ در بحث‌ کیفیت، تهدیدهای‌ بسیار زیادی‌ متوجه‌ ماست. کارفرمایان‌ ما همواره‌ نگرانند که‌ وقتی‌ بازار باز شد، چه‌ اتفاقی‌ می‌افتد؟ قطعاً‌ اگر ثروتی‌ (منظورم‌ یک‌ سازمان‌ یا یک‌ شرکت‌ است) از بین‌ برود، ثروت‌ ملی‌ ماست‌ و باید برای‌ این‌ قضیه‌ فکر شود. برپایه‌SWOT) ) می‌توان‌ در زمینه‌های‌ مشاوره، ممیزی، آموزش، انجمنهای‌ حرفه‌ای، و سازمانهای‌ غیردولتی‌(NGO) استراتژی‌های‌ مؤ‌ثر و مناسبی‌ را برای‌ مؤ‌سسه‌ استاندارد تهیه‌ و پیشنهاد کرد.

‌ ‌در نهایت‌ در بحث‌ مؤ‌سسات‌ آموزشی‌ این‌ نکته‌ را اضافه‌ کنم‌ که‌ به‌ قول‌ کنفوسیوس‌ «اگر برایم‌ توضیح‌ دهید (که‌ موضوع‌ را من‌ فقط‌ بشنوم) مطلب‌ را فراموش‌ می‌کنم، اگر موضوع‌ را به‌ من‌ نشان‌ دهید پس‌ از مدتی‌ باید سعی‌ کنم‌ که‌ موضوع‌ به‌ خاطر بیاورم، اما اگر مرا درگیر بکنید و خودم‌ در آن‌ قضیه‌ مشارکت‌ داشته‌ باشم‌ قطعاً‌ موضوع‌ را می‌فهمم».

‌ ‌همه‌ ما در این‌ مسأله، یعنی‌ بحث‌ آموزش‌ درگیر هستیم‌ و باید استفاده‌ از نیروها و افرادی‌ را که‌ آموزش‌ می‌گیرند با این‌ هدف‌ مدنظر قرار بدهیم‌ تا بتوانیم‌ به‌عنوان‌ یکی‌ از عوامل‌ کوچک‌ در بحث‌ مدیریت‌ کیفیت‌ کشور تأثیری‌ هرچند اندک‌ داشته‌ باشیم. در هر حال‌ در بحث‌ کیفیت‌ ما دو استراتژی‌ می‌توانیم‌ داشته‌ باشیم‌ : استراتژی‌ وظیفه‌مداری‌ و استراتژی‌های‌ نتیجه‌ مداری.

‌ ‌در رسالتهای‌ اجتماعی، تمرکز بر روی‌ استراتژی‌ نتیجه‌مداری‌ اندکی‌ خطرناک‌ است. به‌ بیان‌ دیگر ما باید وظیفه‌مان‌ را انجام‌ دهیم.

‌ ‌وظیفه‌ هم‌ در حد عقل، دانش، بینش‌ و اطلاعاتی‌ است‌ که‌ داریم. اگر به‌ هدف‌ رسیدیم‌ چه‌ بهتر و اگر نرسیدیم‌ حداقل‌ وظیفه‌ و مسئولیتمان‌ را انجام‌ داده‌ایم. اما در مسئولیتهای‌ اداره‌ یک‌ سازمان‌ قطعاً‌ باید نتیجه‌گرا باشیم‌ و تاثیر عملکرد را روی‌ سود و یا سهم‌ بازار بررسی‌ نمائیم.

‌ ‌به‌ امید روزی‌ که‌ جمله‌MADE IN IRAN خود گویای‌ کیفیت‌ تحولات‌ و خدمات‌ کشور عزیزمان‌ ایران‌ باشد. انشأالله‌

کلانتر معتمدی‌ : بحث‌ قبلی‌ ما به‌طور مشخص‌ در خصوص‌ چالشهای‌ اساسی‌ استقرار نظامهای‌ مدیریت‌ کیفیت‌ بود. چالشها هم‌ چنان‌ که‌ عرض‌ کردم‌ در چند مقوله‌ خلاصه‌ می‌شد :

‌ ‌1- مسأله‌ فرهنگ‌سازی‌ که‌ در آغاز حرکت‌ سیستم‌ استقرار مدیریت‌ کیفیت‌ به‌ چشم‌ می‌خورد.

‌ ‌2- فقدان‌ انگیزه‌ کافی‌ برای‌ حرکت‌ دادن‌ و حمایت‌ از مدیران. اگر مدیریت‌ یک‌ سازمان، علاقه‌مندی، اعتقاد و پشتکار و حمایتهای‌ لازم‌ را از زیرمجموعه‌اش‌ نداشته‌ باشد، این‌ سیستمها نمی‌توانند عملاً‌ شکل‌ گرفته‌ و نهادینه‌ شوند. در این‌ راستا حمایت‌ دولت‌ مطرح‌ می‌شود که‌ در ایجاد انگیزه‌ نقش‌ مهمی‌ دارد. در اینجا من‌ نقش‌ انجمن‌ها و اتحادیه‌ها و تشکل‌ها را ذکر می‌کنم‌ که‌ برای‌ جلب‌ حمایت‌ دولت، انجمن‌ها مخصوصاً‌ انجمن‌ مدیریت‌ کیفیت‌ و انجمن‌های‌ ممیزی، بازرسان، و تشکل‌ها همگی‌ می‌توانند این‌ نیاز را به‌ دولت‌ منعکس‌ کنند، چرا که‌ سخن‌ آنها بیشتر از سخنهای‌ فردی‌ مؤ‌ثر واقع‌ می‌شود و به‌ نتیجه‌ هم‌ خواهد رسید.

‌ ‌3- چالش‌ سوم، پایین‌ بودن‌ کیفیت‌ در فرآیند استقرار سیستم‌ها بود. پایین‌ بودن‌ کیفیت‌ در امر آموزش، مشاوره، ممیزی‌ و در امر گواهی‌ دادن‌ مشهود است. هریک‌ از این‌ کاستیها می‌تواند مانع‌ رسیدن‌ به‌ هدف‌ شده‌ و نتایج‌ نامطلوبی‌ را موجب‌ شود.

‌ ‌اما حال‌ باید بررسی‌ کرد که‌ چگونه‌ این‌ مسائل‌ و چالشها در یک‌ دوره‌ زمانی‌ از بین‌ رفته‌ یا کاهش‌ پیدا کند. در اینجا ذکر این‌ نکته‌ ضرورت‌ دارد که‌ در اغلب‌ این‌ کاستیها راه‌حل‌های‌ کلان‌ جایگاه‌ خودش‌ را دارد. ولی‌ اگر به‌صورت‌ تاکتیکی‌ راه‌حل‌ ارائه‌ بدهیم، کاستیها اعم‌ از ضعف‌ مدیریت، فقدان‌ فرهنگ، کاستیهای‌ آموزش، مشاوره‌ و ممیزی‌ پنهان‌ نخواهد ماند و هر گروه‌ درصدد رفع‌ آن‌ برخواهند آمد. به‌ بیان‌ دیگر اگر ممیز کار خودش‌ را خوب‌ انجام‌ بدهد و سیستمی‌ که‌ از شایستگی‌ و صلاحیت‌ کافی‌ برخوردار نیست‌ موفق‌ به‌ دریافت‌ گواهی‌نامه‌ نشود، در حقیقت‌ ما یک‌ پیشگیری‌ بسیار عملی‌ به‌وجود آورده‌ایم.

‌ ‌در این‌ صورت‌ وقتی‌ سازمانی‌ پس‌ از تمامی‌ این‌ فعالیتها موفق‌ نشود گواهینامه‌اش‌ را دریافت‌ کند، ملزم‌ می‌شود که‌ بررسی‌ نماید در کجا (عدم‌ انگیزه‌ کافی، کاستیهای‌ موجود در آموزش، مشاوره‌ و یا ممیزی) ضعف‌ داشته‌ است‌ و به‌ راه‌حلهای‌ لازم‌ دست‌ پیدا می‌کند. وقتی‌ سازنده‌ یک‌ اتومبیل‌ اعلام‌ می‌کند گواهی‌ ایزو 9000 دارد، یعنی‌ خواست‌ مشتری‌ را برآورده‌ می‌کند، ولی‌ هنگامی‌ که‌ مشتری‌ اتومبیل‌ را از شرکت‌ بیرون‌ می‌برد، به‌ منزل‌ نرسیده‌ دچار مشکل‌ می‌شود و به‌ شکایتش‌ هم‌ کسی‌ رسیدگی‌ نمی‌کند، در این‌ صورت‌ کل‌ فلسفه‌ وجودی‌ ایزو 9000 زیرسؤ‌ال‌ می‌رود. بنابراین‌ امر ممیزی‌ از اهمیت‌ بسیار بالایی‌ برخوردار است.

‌ ‌البته‌ مطلب‌ به‌ اینجا ختم‌ نمی‌شود، بر فرض‌ که‌ سیستم‌ مدیریت‌ کیفیت‌ به‌ نحو احسن‌ پیاده‌ شده‌ و آموزش‌دهندگان‌ و مشاوره‌دهندگان‌ و ممیزین‌ کارشان‌ را به‌ نحو احسن‌ انجام‌ داده‌ باشند و سیستمی‌ را که‌ واقعاً‌ شایسته‌ دریافت‌ گواهینامه‌ بوده‌ است‌ تأیید کرده‌ باشند. در این‌ صورت‌ شرکت‌ می‌تواند ادعا کند که‌ صرفا" حداقل‌ الزامات‌ را برآورده‌ کرده‌ است، زیرا گواهینامه‌ گویای‌ وجود حداقل‌ الزامات‌ استاندارد ایزو 9000 است، یعنی‌ آغاز راه‌ و آماده‌ شدن‌ بستر برای‌ حرکتهای‌ بعدی، به‌ عبارت‌ دیگر زمینه‌ برای‌ رشد و تداوم‌ کیفیت‌ به‌ سمت‌TQM یاTQC هموار شده‌ است.

‌ ‌متاسفانه‌ ما در کشورمان‌ در هر دو زمینه‌ و درهر دو مرحله‌ دچار مشکل‌ هستیم. یعنی‌ از طرفی‌ گواهینامه‌ به‌دلیل‌ ضعفهای‌ موجود در ممیزی‌ برای‌ سازمانهایی‌ که‌ شایستگی‌ کافی‌ ندارند صادر می‌شود. و در مرحله‌ دوم‌ که‌ خطرش‌ از مرحله‌ اول‌ بیشتر است، مدیر شرکتی‌ وقتی‌ گواهینامه‌ دریافت‌ کرد، تصور می‌کند که‌ کار پایان‌ یافته‌ است، در حالی‌ که‌ تازه‌ آغاز حرکت‌ است. به‌ بیان‌ دیگر زمینه‌ برای‌ رشد و تحول‌ و پویایی، هموار شده‌ است، ولی‌ چون‌ دلهره‌ و انگیزة‌ لازم‌ برای‌ گرفتن‌ گواهینامه‌ که‌ هدف‌ نهایی‌ شرکت‌ بوده‌ است‌ منتفی‌ شده‌ است، حرکت‌ و بهبود مداوم‌ هم‌ متوقف‌ می‌شود. در نتیجه‌ می‌بینیم‌ شرکتی‌ که‌ مثلاً‌ دو سال‌ است‌ گواهی‌ دریافت‌ کرده، می‌گوید که‌ در سودآوری‌ یا بهبود کیفیت‌ و یا در فروش‌ رشد آنچنانی‌ مشاهده‌ نکرده‌ است‌ و جالب‌ اینکه‌ تقصیر را هم‌ متوجه‌ ایزو 9000 می‌داند. در حالی‌ که‌ تداوم‌ توسعه، بهبود مستمر، رضایت‌ مشتری‌ و تحول‌گرا بودن‌ یک‌ سازمان‌ و یک‌ نظام، جزء لاینفک‌ سیستم‌های‌ ایزو 9000 تعریف‌ شده‌ است.

‌ ‌بنابراین‌ راه‌حل‌ اصلی، در درجه‌ اول‌ بهبود در ارائه‌ خدمات‌ آموزشی، مشاوره‌ و ممیزی‌ است‌ که‌ بایستی‌ از کیفیت‌ کافی‌ برخوردار باشند.‌ ‌ارتقای‌ کیفیت‌ در امر آموزش‌ مشاوره‌ و ممیزی‌ اعم‌ از ممیزی‌ داخلی، ممیزی‌ شخص‌ ثالث‌ و ممیزیهایی‌ که‌ منجر به‌ صدور گواهینامه‌ می‌شود، هرکدام‌ جایگاه‌ خودش‌ را دارد و همگی‌ باید کیفیت‌ خود را رشد دهند تا با چالشهایی‌ که‌ عرض‌ کردم‌ مبارزه‌ شود.

رسیدن‌ به‌ اهداف‌ نهایی‌

‌ ‌حال‌ باید دید راه‌وروش‌ رشددادن‌ این‌ عوامل‌ چیست؟ سازمان‌ بین‌المللی‌ استاندارد(ISO) راه‌حل‌ را نشان‌ داده‌ است. واقعیت‌ این‌ است‌ که‌ این‌ سازمان‌ برپایه‌ اساسنامه‌اش‌ هیچ‌ نقش‌ اجرایی‌ ندارد، بلکه‌ راهکارها، راه‌حل‌ها و ضوابط‌ را پیدا می‌کند و به‌صورت‌ استاندارد یا راهنما یا مدارک‌ دیگری‌ تدوین‌ کرده‌ و انتشار می‌دهد. سپس‌ به‌ کشورهای‌ عضو توصیه‌ می‌کند که‌ از راهکارها تبعیت‌ کنند. سازمان‌ بین‌المللی‌ استاندارد (ایزو) نقش‌ نظارتی‌ ندارد، ولی‌ برای‌ چگونگی‌ نظارت‌ بر امر اجرا نیز استاندارد تدوین‌ کرده‌ و این‌ حداکثر کاری‌ است‌ که‌ می‌توانسته‌ است‌ انجام‌ دهد.

‌ ‌ضمناً‌ این‌ سازمان‌ مقوله‌ای‌ را به‌ نام‌ تایید صلاحیت‌ تحت‌ چارچوب‌ کلی‌ ارزیابی‌ تطبیقی‌ مطرح‌ کرده‌ و می‌گوید کشورها بایستی‌ تشکلهایی‌ به‌ نام‌ نظام‌ تایید صلاحیت‌ داشته‌ باشند تا این‌ تشکلها صلاحیت‌ دست‌اندرکاران‌ سیستم‌های‌ کیفیت‌ را تأیید کنند.

‌ ‌در نهایت‌ این‌ سؤ‌ال‌ پیش‌ می‌آید که‌ اگرچه‌ سازمان‌ بین‌المللی‌ استاندارد(ISO) این‌ راهنماها و استانداردها را تهیه‌ و منتشر کرده‌ است، ولی‌ چه‌ ضمانت‌ اجرایی‌ وجود دارد که‌ وقتی‌ یک‌ سازمان‌ ادعا می‌کند مطابق‌ روش‌ راهنمای‌ 62 ایزو عمل‌ کرده، واقعاً‌ ضوابط‌ را رعایت‌ نموده‌ باشد.

‌ ‌مجدداً‌ برای‌ افزایش‌ اطمینان‌ سازمان‌ ایزو ملاک‌ دیگری‌ به‌ نام‌ راهنمای‌ ایزو 61 برای‌ سازمانهای‌ تأییدکننده‌ صلاحیت‌ تدوین‌ کرده‌ است. براین‌ اساس‌ در هر کشوری‌ باید یک‌ ارگان‌ یا تشکلی‌ باشد که‌ بر سازمانهای‌ گواهی‌دهنده‌ نیز نظارت‌ داشته‌ باشد و براساس‌ الزامات‌ راهنمای‌ 61، سازمانهای‌ گواهی‌ دهنده‌ را ممیزی‌ کند. از این‌ رو هر شرکت‌ صادرکننده‌ گواهی‌ باید آرم‌ تشکل‌ تأیید صلاحیت‌ را هم‌ داشته‌ باشد، در غیر این‌ صورت‌ گواهینامه‌ صادرشده‌ فاقد اعتبار است.

‌ ‌در نهایت‌ به‌ نقش‌ موسسات‌ تأییدکننده‌ صلاحیت‌ می‌رسیم. حال‌ اگر مؤ‌سسه‌ تأییدکننده‌ صلاحیت، نقش‌ خود را به‌ خوبی‌ انجام‌ ندهد، آیا سازمان‌ یا ارگانی‌ بالاتر از آن‌ در کشور وجود دارد که‌ بر کار او نظارت‌ کند؟ در این‌ مرحله‌ هم‌ به‌ عنوان‌ راهکار آخر، سازمان‌ بین‌المللی‌ استاندارد راهی‌ را پیشنهاد کرده‌ و عملی‌ هم‌ شده‌ است. بر این‌ اساس، مجمعی‌ تحت‌ عنوان‌ مجمع‌ بین‌المللی‌ تایید صلاحیت‌ یاIAF (INTERNATIONAL ACCREDITATION FORUM) ایجاد و تاسیس‌ شده‌ است. سازمانهای‌ تأییدصلاحیت‌ در کشورهای‌ مختلف‌ با عضویت‌ در این‌ مجمع‌ بایستی‌ مواظب‌ یکدیگر باشند و از یکدیگر ارزیابیهای‌ متقابل‌ داشته‌ باشند تا همگی‌ مشابه‌ همدیگر و در راستای‌ راهنمای‌ 61 سازمان‌ ایزو عمل‌ کنند.

‌ ‌حاصل‌ اینکه‌ اگر در مراحل‌ مختلف‌ این‌ فرآیند از پایین‌ به‌ بالا، یعنی‌ آموزش، مشاوره، ممیزی‌ داخلی‌ و خارجی، صدور گواهینامه‌ و در نهایت‌ تأیید گواهینامه‌ها، کیفیت‌ها تحت‌ کنترل‌ قراربگیرد و سازمانهای‌ تأییدصلاحیت‌ هر کشور هم‌ کارشان‌ را خوب‌ انجام‌ دهند، در نهایت‌ تمام‌ این‌ معضلات‌ در بخش‌ چالشها پیشگیری‌ شده‌ و مرتفع‌ خواهند شد.

‌ ‌سرانجام‌ با اعتبار گرفتن‌ این‌ گواهینامه‌ها توسط‌IAF گواهینامه‌ها اعتبار جهانی‌ پیدا کرده‌ و شرکتها به‌سوی‌ اهداف‌ نهایی‌ خود از قبیل‌ افزایش‌ رضایت‌ مشتری، سودآوری، بهره‌وری‌ و ... نیل‌ خواهند نمود، انشأالله.

حسینی‌نژاد : همان‌طور که‌ در بحث‌ چالشها عرض‌ کردم‌ ما نیازمند تدوین‌ استراتژی‌ هستیم‌تا بتوانیم‌ براساس‌ آن‌ سیاست‌ کلی‌ و دیدگاههای‌ موجود برای‌ کیفیت‌ را هدفگذاری‌ کنیم. متولی‌ اولیه‌ و رسمی‌ این‌ کار، مؤ‌سسه‌ استاندارد است. البته‌ انجمن‌ها، مشاورین‌ و بقیه‌ دست‌اندرکاران‌ حتماً‌ به‌ کمک‌ مؤ‌سسه‌ استاندارد می‌آیند.

‌ ‌بنابراین‌ ما نیازمند این‌ استراتژی‌ و تصویب‌ قوانین‌ جدید در پشتیبانی‌ از مؤ‌سسه‌ استاندارد هستیم‌ و شاید در مواردی‌ حتی‌ لازم‌ باشد قانونگذاران‌ را هم‌ در این‌ زمینه‌ آگاه‌ کنیم. من‌ از نبود این‌ قوانین‌ به‌ عنوان‌ چالش‌ اصلی‌ ذکر می‌کنم. سپس‌ اینها را باید دست‌ متولی‌ درست‌ سپرد تا ضمن‌ اجرا برآنها نظارت‌ شود.

‌ ‌در نهایت‌ انگیزه‌مند کردن‌ مطرح‌ است، به‌ طوری‌ که‌ اگر کاری‌ اعم‌ از خرد یا کلان‌ درست‌ انجام‌ شد انگیزه‌هایی‌ ایجاد کنیم‌ تا کسی‌ که‌ کار باکیفیت‌ انجام‌ داده، مورد تشویق‌ عمومی‌ قرار گیرد.

‌ ‌نکته‌ دیگر فرهنگ‌سازی‌ است، زیرا ما از نظر فرهنگ‌سازی‌ ضعیف‌ هستیم‌ و باید در زمینه‌ اطلاع‌رسانی‌ و فرهنگ‌ سازی‌ از سازمانهای‌ مختلف‌ کمک‌ بگیریم. سازمان‌ صدا و سیما نیز باید به‌عنوان‌ رسانه‌ اصلی‌ در این‌ مملکت‌ پای‌ اصلی‌ قضیه‌ باشد.

‌ ‌انجمن‌های‌ حرفه‌ای‌ و مشاوره‌ای‌ باید به‌ دولت‌ برای‌ سیاستگذاری‌ کمک‌ کنند. پیشنهاد بعدی‌ این‌ است‌ که‌ باید سازمانهایی‌ ایجاد شود تا به‌ شکایات‌ مشتری‌ و مراجعان‌ رسیدگی‌ کنند که‌ این‌ مسأله‌ نیازمند حمایت‌ دولت‌ است.

‌ ‌مشاوران‌ باید سردمدار کارشناسی‌ این‌ قضیه‌ در ابعاد تئوری‌ و اجرایی‌ آن‌ باشند. مشاوری‌ که‌ نتواند گره‌ کار را باز کند، موجودیت‌ خود و دیگران‌ را به‌ خطر می‌ اندازد. بنابراین‌ مشاوران‌ باید اطلاعات‌ خودشان‌ را به‌ روز برسانند و خودشان‌ را با مسائل‌ واقعی‌ درگیر کنند.

ما پتانسیل‌ها و تجارب‌ موفق‌ فراوان‌ بسیار خوبی‌ در بین‌ اعضای‌ انجمن‌ها داریم‌ و بیشترین‌ سرمایه‌ در میان‌ این‌ انجمن‌هاست. انجمن‌ها می‌توانند کمکهای‌ بسیاری‌ بکنند، ما باید از تجارب‌ مدیران‌ موفق‌ خودمان‌ استفاده‌ کنیم.

‌ ‌نکته‌ بسیار مهم‌ این‌ است‌ که‌ دست‌اندرکاران‌ باید تلاش‌ کنند تا سیستم‌ها را بومی‌ کنند. زمانی‌ که‌ ما در مؤ‌سسه‌ای، مزایای‌ سیستم‌ مدیریت‌ کیفیت‌ را به‌ زبان‌ خود آن‌ مؤ‌سسه‌ (باهمزبانی‌ کامل) مطرح‌ کنیم، برای‌ مدیران‌ آن‌ مؤ‌سسه‌ هم‌ قابل‌ فهم‌ است‌ و قابلیت‌ اجرا پیدا می‌کند.

‌ ‌نکته‌ آخر اینکه‌ در تدوین‌ استانداردها و دانش‌ فنی، جداً‌ ضعیف‌ هستیم‌ و باید در این‌ زمینه‌ بسیار کار کنیم. موسسه‌ استاندارد باید با برنامه‌ریزی‌ درست‌ و استفاده‌ از پتانسیلهای‌ موجود در انجمن‌ (اعضای‌ حقوقی‌ و حقیقی‌ انجمن) مشاوران، گواهی‌دهندگان‌ و غیره، نسبت‌ به‌ تدوین‌ استانداردهای‌ فنی‌ و مدیریتی‌ در ابعاد مختلف‌ تلاش‌ جدی‌تری‌ را انجام‌ دهد تا سرعت‌ کار بیشتر گردد.

عارف‌ کشفی‌ : من‌ سعی‌ می‌کنم‌ دراین‌ قسمت‌ از بحث‌ به‌ عوامل‌ ارتقای‌ اثربخشی‌ استقرار سیستم‌های‌ مدیریت‌ کیفیت‌ و رفع‌ نکات‌ ضعف‌ که‌ به‌ هرکدام‌ از این‌ عوامل‌ دست‌اندرکار برمی‌گردد بپردازم.

‌ ‌مطلوبیت‌ نتایج‌ سیستم‌های‌ مدیریت‌ کیفیت‌ به‌ خاطر دخیل‌ بودن‌ عوامل‌ متعدد مشروط‌ به‌ این‌ خواهد بود که‌ هریک‌ از آن‌ عوامل‌ فرایند خودشان‌ را درست‌ انجام‌ دهند تا کل‌ فرایند بتواند از نتیجة‌ مطلوب‌ برخوردار شود. این‌ عوامل‌ شامل‌ 6 رکن‌ می‌شوند:

مقوله‌ استاندارد

‌ ‌رکن‌ اول، استاندارد: در ابتدا من‌ می‌خواهم‌ به‌ خود استاندارد اشاره‌ کنم. در اغلب‌ موارد سازمانهای‌ متقاضی‌ به‌عنوان‌ کاربر ممکن‌ است‌ از استاندارد انتظاری‌ فراتر از واقعیت‌ آن‌ را داشته‌ باشند. در حالی‌ که‌ هر موضوعی‌ چارچوب‌ منطقی‌ عملکرد خودش‌ را دارد.

‌ ‌شرکتهای‌ ما با مسائل‌ و مشکلات‌ مزمن‌ و پیچیده‌ای‌ روبرو هستند. لزوماً‌ استاندارد ادعا ندارد که‌ همة‌ این‌ مشکلات‌ را حل‌ می‌کند. لذا در بهترین‌ حالت، استاندارد ایزو 9000 اگر خوب‌ هم‌ پیاده‌ شود، تنها در چارچوب‌ موضوعی‌ خودش‌ و محدوده‌ عملکردش‌ جواب‌ می‌دهد و نه‌ بیشتر و برای‌ بقیه‌ مشکلات‌ قاعدتاً‌ باید به‌ داروهای‌ دیگر مراجعه‌ کرد. این‌ خود یک‌ منطق‌ ساده‌ و طبیعی‌ و ملموس‌ است.

‌ ‌استاندارد ایزو 9000 به‌ عنوان‌ استاندارد مبانی‌ و مفاهیم‌ نامیده‌ شده‌ است، بایستی‌ کار آموزشی‌ زیادی‌ انجام‌ داد تا این‌ مبانی‌ طی‌ شود. به‌ بیان‌ دیگر سازمان‌ باید نسبت‌ به‌ اهداف‌ کلی‌ و چارچوب‌ موضوعی‌ استاندارد آشنا شود و بداند که‌ به‌ چه‌ وادی‌ قدم‌ می‌گذارد و کلاً‌ مبانی، مفاهیم‌ و ارکان‌ و کلیات‌ را درک‌ کند و بپذیرد.

‌ ‌کمیته‌ فنی‌ 176 ایزو ، 75 عضو کشوری‌ دارد و هرکدام‌ از آن‌ اعضا ممکن‌ است‌ از مشورت‌ ده‌ نفر به‌ صورت‌ گروهی‌ استفاده‌ کنند. اگر معدل‌ را 5 بگیریم‌ و در 75 ضرب‌ کنیم، حاصل‌ آن‌ 375 نفر کارشناس‌ می‌شود که‌ روی‌ این‌ موضوع‌ کار کرده‌اند. بنابراین‌ کار کارشناسی‌ زیادی‌ روی‌ آنها انجام‌ شده‌ است، ما باید استفاده‌ کنیم.

‌ ‌گفته‌ شده‌ است‌ که‌ استانداردهای‌ 9001 و 9004 به‌ عنوان‌ یک‌ زوج‌ مکمل‌ مطرح‌ است‌ و در عین‌ حال‌ استقلال‌ عملیاتی‌ خودش‌ را دارد. آیا در سازمانهای‌ ما حلقه‌های‌ زنجیر را به‌ یکدیگر وصل‌ می‌کنند؟ در اغلب‌ موارد جوابهایی‌ که‌ من‌ می‌گیرم‌ منفی‌ است، بخصوص‌ جای‌ استانداردهای‌ محصول‌ کماکان‌ خالی‌ است.

‌ ‌در واقع‌ مبدع‌ و مسئول‌ اصلی‌ استانداردهای‌ محصول، اداره‌ استاندارد هر کشور است‌ و در کشور ما این‌ مسئولیت‌ متوجه‌ موسسه‌ استاندارد و تحقیقات‌ صنعتی‌ ایران‌ است. به‌ این‌ ترتیب‌ این‌ استانداردها باید تهیه‌ شود تا تعریفی‌ از محصولات‌ سازمانها در دست‌ باشد. استاندارد محصول‌ به‌ سازمانها کمک‌ می‌کند تا مشخصات‌ فنی‌ محصول‌ را تدوین‌ و تعریف‌ بکنند.

‌ ‌استاندارد ایزو 9001 بر ضرورت‌ استاندارد محصول‌ تأکید می‌کند، منتها دست‌ سازمانها باز است‌ و به‌ علت‌ ژنریک‌ بودن‌ استانداردهای‌ ایزو 9000، نمی‌توانند در مورد استاندارد خدمت‌ و محصول‌ صحبت‌ کنند. این‌ امر به‌ عهدة‌ همان‌ سازمانها است‌ که‌ خودشان‌ مسئله‌ را تعریف‌ بکنند. مادامی‌ که‌ مشتری‌ عملاً‌ با خرید خودش‌ بر آن‌ استاندارد صحه‌ بگذارد، موضوع‌ قابل‌ قبول‌ است.

اهداف‌ روشن‌ متقاضی‌

‌ ‌رکن‌ دوم، شرکتهای‌ متقاضی: من‌ فکر می‌کنم‌ علی‌رغم‌ بینشهای‌ خوب‌ و مثبت، مدیران‌ ما باید خیلی‌ آگاهانه‌تر و هشیارانه‌تر نسبت‌ به‌ مسایل‌ برخورد کنند. به‌ عبارتی‌ جویای‌ اطلاعاتی‌ باشند که‌ به‌ مقوله‌ کارشان‌ مربوط‌ است. پس‌ مسأله‌ تخصص‌ در اینجا امری‌ بسیار ضروری‌ است.

‌ ‌خواهش‌ ما از شرکتهای‌ متقاضی‌ این‌ است‌ که‌ واقعاً‌ اهداف‌ خودشان‌ را تعریف‌ و مشخص‌ کنند و به‌ دنبال‌ هیاهو و تب‌ روز و به‌ اصطلاح‌ جار و جنجال‌ نباشند. باید دوره‌های‌ آموزشی‌ کافی‌ برای‌ مدیران‌ گذاشته‌ شود و مدیران‌ تلاشگر ما این‌ آموزشها را در محیط‌ کارشان‌ پیاده‌ کنند. درغیراین‌ صورت‌ کماکان‌ در روی‌ همان‌ پاشنه‌ خواهد چرخید و روز به‌ روز تمام‌ کارها در درون‌ همان‌ کارتابل‌ دفاتر مدیران‌ بر روی‌ هم‌ انباشته‌تر می‌شود.

مشاوران؛ شخصیتی‌ همه‌جانبه‌

‌ ‌رکن‌ مهم‌ سوم، مشاوران: در سال‌ 75 آقای‌ مولمن‌ از مدیران‌ استاندارد آلمان‌ طی‌ یک‌ سخنرانی‌ در کرج‌ به‌ نقش‌ مشاوران‌ کیفیت‌ اشاره‌ کرد و گفت‌ که‌ این‌ کاری‌ بسیار دشوار است‌ و احتیاج‌ به‌ دانش، مهارت، تجربه‌ و کلاً‌ شخصیتی‌ همه‌جانبه‌ دارد.

‌ ‌متأسفانه‌ این‌ نوع‌ سخنان‌ به‌ علت‌ بحران‌ شغل‌ در جامعه‌ موردتوجه‌ قرارنمی‌گیرد. از طرف‌ دیگر به‌نظر می‌رسد ایزو 9000 مقوله‌ پولسازی‌ است‌ و به‌ این‌ ترتیب‌ هر کسی‌ راهی‌ این‌ شغل‌ می‌شود و عملاً‌ موضوع‌ را مشکل‌ می‌کند. البته‌ این‌ مسایل‌ تنها مربوط‌ به‌ کشور ایران‌ نبوده، بلکه‌ با شدت‌ کمتری‌ در کشورهای‌ دیگر هم‌ مطرح‌ است. از این‌ رو سازمان‌ بین‌المللی‌ استاندارد در حال‌ تدوین‌ استانداردی‌ برای‌ حل‌ این‌ معضل‌ (چگونگی‌ انتخاب‌ مشاوران‌ سیستم‌ مدیریت‌ کیفیت) است. استاندارد ایزو 10019 راهنمایی‌ برای‌ انتخاب‌ مشاوران‌ سیستم‌های‌ مدیریت‌ کیفیت‌ و چگونگی‌ استفاده‌ از آنهاست‌ که‌ در سال‌ 2004 نهایی‌ خواهد شد.

‌ ‌چند روز پیش‌ با شرکتی‌ روبرو شدم‌ که‌ در برنامة‌ کارش‌ موضوع‌ مشاوره‌ سیستم‌ کیفیت‌ نیست. علی‌رغم‌ اینکه‌ شرکت‌ بسیار بزرگ‌ و مهمی‌ است، اما توسط‌ سازمان‌ گواهی‌ دهنده‌اش‌ به‌ بحث‌ سیستم‌های‌ ایزو 9000 ترغیب‌ شده‌ است. چون‌ شرکت‌ از یک‌ اعتبار نسبی‌ برخوردار است، دو پروژه‌ بزرگ‌ گرفته‌ که‌ یکی‌ را با رکورد بسیار زود و عاجلی‌ به‌ سر منزل‌ مقصود رسانده‌ است. در واقع‌ آن‌ شرکت‌ صرفاً‌ باتجربه‌ خودش‌ مشاوره‌ داده‌ و شرکت‌ گواهی‌ دهنده‌ هم‌ آن‌ مشاوره‌ را گواهی‌ کرده‌ است، یعنی‌ با کمک‌ همدیگر مسئله‌ سازمانهای‌ متقاضی‌ را حل‌ می‌کنند، در حالی‌ که‌ این‌ وسط‌ چیزی‌ حل‌ نمی‌شود. درواقع‌ سازمان‌ گواهی‌ دهنده، آن‌ شرکت‌ را به‌ عامل‌ تجارت‌ خودش‌ تبدیل‌ کرده‌ است.

سازمان‌ گواهی‌کننده‌

‌ ‌رکن‌ چهارم، سازمان‌ گواهی‌ کننده: سازمان‌ بین‌المللی‌ ایزو در راهنمای‌ 62، دو شاخص‌ اصلی‌ را برای‌ سازمانهای‌CB تعریف‌ کرده‌ است‌ یکی‌ استقلال، دیگری‌ شایستگی‌ و تخصص. در مورد این‌ دو شاخص‌ بحثهای‌ مفصلی‌ در راهنمای‌ 62 وجود دارد، اما بسیار کم‌ رعایت‌ می‌شود. موضوع‌ شخص‌ ثالث‌ و معتبر بودن‌ بسیار مهم‌ و عمیق‌ و لازم‌ است.

‌ ‌متأسفانه‌ امروزه‌ بیش‌ از نصف‌ سازمانهای‌ گواهی‌دهنده‌ در ایران‌ فاقد این‌ دو شاخص‌ هستند. مطابق‌ استانداردNACE تمام‌ فعالیتهای‌ صنعتی‌ به‌ 39 رشته‌ نظیر صنعت‌ لاستیک، کاغذ، الکترونیک، خدمات‌ حمل‌ و نقل‌ و ... تفکیک‌ شده‌ است‌ و علی‌الاصول‌ هر سازمان‌ گواهی‌کننده‌ می‌تواند به‌ شرط‌ داشتن‌ ممیز متخصص‌ در آن‌ رشته‌ در هر ترکیبی‌ از این‌ 39 رشته‌ فعالیت‌ داشته‌ باشد. ولی‌ کدام‌ سازمان‌ متقاضی‌ در زمان‌ تقاضا از سازمان‌ گواهی‌کننده‌ گواهی‌ مربوط‌ به‌ رشته‌های‌ تخصصی‌اش‌ را تقاضا می‌کند؟ اغلب‌ سازمانهای‌ گواهی‌ دهنده‌ در کشور، بدون‌ توجه‌ به‌ آن‌ 39 رشته‌ تخصصی‌ به‌ درخواستها جواب‌ می‌دهند و در هر زمینه‌ای‌ کار می‌کنند. طبعاً‌ نتیجه‌ مسئله‌ بسیار سطحی‌ می‌شود.

‌ ‌همچنین‌ جدول‌ نفر ساعت‌ استاندارد که‌ در راهنمای‌ 62 کاملاً‌ به‌طور استاندارد مشخص‌ و تعریف‌ شده‌ است‌ رعایت‌ نمی‌شود. من‌ عیناً‌ با موردی‌ روبرو شدم‌ که‌ سازمانی‌ صبح‌ را در یک‌ شرکت‌ متقاضی‌ و بعدازظهر را در شرکت‌ متقاضی‌ دیگری‌ عمل‌ کرد و طبعاً‌ در گزارش‌ ممیزی‌ هر دو را به‌ عنوان‌ دو نفر روز کامل‌ منعکس‌ کرده‌ است.

‌ ‌من‌ در شرکتها به‌ مواردی‌ برخورد کرده‌ام‌ که‌ نظامنامه‌ آنها تأیید شده‌ بود، ولی‌ عدم‌ انطباق‌ عمده‌ در آن‌ وجود داشت. من‌ ترجیح‌ می‌دهم‌ سازمانها را به‌ دو گروه‌ گواهی‌کننده‌ و گواهی‌دهنده‌ تقسیم‌ کنم. این‌ دو عنوان‌ برای‌ دو گروه، مبین‌ محتوای‌ کارشان‌ است.

سازمان‌ اعتباردهنده‌

‌ ‌رکن‌ پنجم، سازمان‌ اعتباردهنده: برای‌ سازمانهای‌ اعتباردهنده، راهنمای‌ 61 سازمان‌ بین‌المللی‌ استاندارد وجود دارد. ولی‌ متأسفانه‌ در ایران‌ هنوز یک‌A.B کامل‌ و مستقل‌ شکل‌ نگرفته‌ است‌ تا با حرکت‌ از منافع‌ ملی‌ به‌ عملکرد سازمانهای‌ مرتبط‌ با سیستمهای‌ مدیریت‌ نظارت‌ فعال‌ و مسئولانه‌ داشته‌ باشد و جلو رفتارها و عملکردهای‌ صرفاً‌ تجاری‌ و نامطلوب‌ را بگیرد.

مسئولیت‌ سنگین‌

‌ ‌و نهایتاً‌ رکن‌ ششم‌ مؤ‌سسه‌ استاندارد ایران: به‌عنوان‌ متولی‌ استانداردسازی‌ در کشور مسئولیت‌ سنگینی‌ و مقام‌ و جایگاه‌ بالایی‌ دارد ولی‌ در مقایسه‌ با این‌ مسئولیت‌ و این‌ مقام‌ بالا وقتی‌ عملکرد را می‌بینیم، فاصله‌ زیادی‌ دیده‌ می‌شود که‌ بسیار موجب‌ تأسف‌ است.

‌ ‌در خاتمه‌ به‌ نقش‌ دولت‌ اشاره‌ می‌کنم‌ و اینکه‌ برخی‌ دولتها مانند مکزیک‌ و سنگاپور حتی‌ امارات‌ به‌دلیل‌ هوشیاری‌ به‌ نظام‌ جهانی‌ بر روی‌ مقوله‌ «دولت‌ تمام‌ کیفیت»Total ) Quality Government) کار می‌کنند. با این‌ دیدگاه‌ که‌ تمام‌ فعالیتهای‌ دولت‌ مبتنی‌ بر مفهوم‌ کیفیت‌ و نوعی‌ شاخص‌ کیفیتی‌ باشد.این‌ برای‌ ما به‌ اصطلاح‌ یک‌ اتوپیا است.

‌ ‌لازم‌ است‌ به‌ مصوبه‌ای‌ که‌ در خرداد 80 برای‌ توسعه‌ سیستمهای‌ مدیریت‌ کیفیت‌ در دستگاههای‌ دولتی‌ تصویب‌ شد، اشاره‌ کنم. طبق‌ آن‌ مصوبه‌ سه‌ سال‌ مهلت‌ گذاشته‌ شده‌ است‌ که‌ سازمانهای‌ دولتی‌ این‌ سیستمها را به‌ کارگیرند و عملکرد خودشان‌ را برای‌ رضایت‌ مشتری‌ و ارباب‌ رجوع‌ تحول‌ دهند. واقعیات‌ نشان‌ می‌دهند که‌ چقدر تغییر ایجاد شده‌ است.

‌ ‌من‌ نمی‌گویم‌ کاری‌ نشده‌ است، ولی‌ به‌ نسبت‌ عقب‌ هستند، زیرا بیش‌ از نصف‌ آن‌ مهلت‌ سپری‌ شده‌ است.اخیراً‌ در گزارشی‌ مطلع‌ شدم‌ که‌ دولت‌ پاکستان‌ 7 میلیارد روپیه‌ برای‌ توسعه‌ فرهنگ‌ کیفیت‌ و زیرساخت‌ کیفیت‌ برای‌ مدت‌ 5 سال‌ تامین‌ اعتبار نموده‌ و بودجه‌ گذاشته‌ است. دولت‌ ما از این‌ مقولات‌ هنوز به‌ دور است، درحالی‌ که‌ به‌ شدت‌ لازم‌ هستند. بنابراین‌ به‌ اعتقاد من‌ اگر بخواهیم‌ به‌ یک‌ عملکرد خوب‌ و مطلوب‌ و نتایج‌ رضایت‌بخش‌ از بحث‌ کیفیت‌ برسیم، همه‌ عوامل‌ و موارد باید برحسب‌ شاخص‌ و استاندارد خودشان‌ عمل‌ بکنند.

جواهریان‌ : یکی‌ از مسائل‌ مهمی‌ که‌ مطرح‌ است‌Intelectual Property است. ما در داخل‌ کشور در مورد بسیاری‌ از محصولات، دانش‌ فنی‌ لازم‌ را برای‌ رقابت‌ نداریم.

‌ ‌تمام‌ جاهایی‌ که‌ شما با طراحی‌ سروکار دارید تا زمانی‌ که‌ آیین‌نامه‌Intelectual Property نوشته‌ نشده‌ و تعهدات‌ دولتی‌ عملی‌ نشده‌است، با یک‌ چالش‌ بسیار بزرگ‌ روبرو هستید. لذا در بسیاری‌ موارد برخلاف‌ تصور ما دیگر با بهبودهای‌ تدریجی‌ نمی‌توانیم‌ به‌ جایی‌ برسیم. در واقع‌ در چالش‌ بازار بزرگ‌ جهانی، مهندسی‌ مجدد برای‌ این‌ شرکتها ضروری‌ است. رفتن‌ یک‌ راهی‌ برای‌ اینکه‌ وانمود کنیم‌ می‌رویم، گاهی‌ گمراه‌کننده‌ است. از این‌ رو نباید ما به‌ این‌ دامها بیافتیم.

‌ ‌بحث‌ ما بحث‌ رقابت‌ و شرکت‌ در یک‌ مسابقه‌ است‌ و کاپ‌ اخلاق‌ هم‌ نداریم. سرعت‌ در دوران‌ ما تعیین‌ کننده‌ است. باید مواظب‌ باشیم‌ که‌ در این‌ سرعت‌ رقابتی‌ حذف‌ نشویم.

‌ ‌من‌ از بُعد مصرف‌کننده‌ و تولیدکننده‌ یک‌ نکته‌ مهم‌ را که‌ حاصل‌ تجربه‌ام‌ بوده‌ است‌ عرض‌ می‌کنم. به‌ نظر من‌ شرکتها باید متوجه‌ باشند که‌ کمترین‌ ارزش‌ این‌ گواهینامه‌ جنبه‌ تبلیغی‌ آن‌ است، بخصوص‌ این‌ جنبه‌ در جامعه‌ ما ممکن‌ است‌ تبدیل‌ به‌ ضد هدف‌ هم‌ بشود. این‌ گواهینامه‌ تأثیر اندکی‌ هم‌ روی‌ فروش‌ محصول‌ ندارد. اما اگر شرکتها معضل‌ را مدیریتی‌ و یا کیفیتی‌ می‌دانند، می‌خواهند سازمان‌ خود را نظام‌مند کنند، یا مسأله‌ تربیت‌ و جایگزینی‌ مدیران‌ را حل‌ کنند، عملی‌ بسیار خوب‌ است. لذا اگر بحث‌ فوری‌ بودن‌ گواهی‌نامه‌ را حذف‌ کنیم، با این‌ نگرش‌ موفق‌تر خواهیم‌ بود.

‌ ‌از بُعد مشتری‌ و مصرف‌کننده‌ نیاز همان‌ سیستم‌ حقوقی‌ است‌ که‌ در سطح‌ جهان‌ وجود دارد. باید ادعای‌ داشتن‌ گواهی‌نامه‌ ایزو پیامدهای‌ حقوقی‌ داشته‌ باشد و مشتری‌ بتواند از لحاظ‌ حقوقی‌ شکایت‌ کند تا آسیبی‌ که‌ از ناحیه‌ یک‌ محصول‌ به‌ مشتری‌ وارد شده، جبران‌ شود. این‌ مسأله‌ هم‌ مستلزم‌ آن‌ است‌ که‌ سیستم‌ حقوقی‌ و قضایی‌ ما تحول‌ پیدا کند. در کشورهای‌ پیشرفته، کالاهای‌ مصرفی‌ در مواردی‌ که‌ با سلامت‌ جامعه‌ ارتباط‌ دارد، قانونمند است. برای‌ مثال‌ من‌ از شما شکایت‌ می‌کنم، شما باید اثبات‌ کنید که‌ محصول‌ شما به‌ من‌ صدمه‌ای‌ نزده‌ است. ما این‌ نوع‌ قانون‌ را در سیستم‌ حقوقی‌ و قضایی‌مان‌ نداریم. از این‌ رو حق‌ مشتری‌ ممکن‌ است‌ پایمال‌ شود.

‌ ‌دولت‌ باید به‌ کیفیت‌ در همه‌ ابعاد آن‌ بهای‌ بیشتری‌ داده‌ و ساختارهای‌ لازم‌ حقوقی‌ در این‌ زمینه‌ شکل‌ بگیرد.

شاه‌محمدی: در حوزه‌ راه‌حل‌ها، باتوجه‌ به‌ فرمایشات‌ دوستان‌ اضافه‌ کنم‌ که‌ به‌اعتقاد من‌ لازم‌ است‌ برروی‌ فرهنگ‌ و نقش‌ مشاور، بیشتر کار کنیم. نقش‌ مشاور، مشورت‌دادن‌ است، ولی‌ انتظار برخی‌ از سازمانها این‌ است‌ که‌ مشاور به‌ جای‌ آنها مستند کند، روش‌ بنویسد. تصمیم‌ بگیرد و مساله‌ را حل‌ کند. باچنین‌ تفکری، هرگز تحول‌ در یک‌ سازمان‌ اتفاق‌ نمی‌افتد. مشاور در فرایند تحول‌ بایستی‌ نقش‌ تسهیل‌ کننده‌ را ایفا کند.

‌ ‌نکته‌ دیگر اینکه‌ باتوجه‌ به‌تاکید روی‌ قانونگذاری‌ و تدوین‌ آیین‌ نامه‌ ها و دستورالعمل‌های‌ سفت‌ و سخت‌ برای‌ کنترل‌ و نظارت‌ روی‌ بازار مواظب‌ باشیم‌ که‌ به‌ دام‌ بوروکراتیک‌ عمل‌ کردن‌ نیفتیم. اینها را تاحدی‌ که‌ به‌عنوان‌ راهنما و بستری‌ برای‌ قانونمندکردن‌ قواعد بازی‌ مطرح‌ هستند بپذیریم‌ و عمل‌ کنیم. در عوض‌ کمک‌ کنیم‌ تا فضا رقابتی‌ شود. در فضای‌ رقابتی‌ است‌ که‌ سره‌ از ناسره‌ مشخص‌ می‌شود و نیاز واقعی‌ در درون‌ شرکتها به‌ استقرار چنین‌ نظامهایی‌ شکل‌ می‌ گیرد. اگر بازار را رقابتی‌ کنیم، چنانچه‌ عملکرد یک‌ مشاور مطلوب‌ نبود دیگر کسی‌ سراغش‌ نمی‌رود، یا اگرCB درست‌ عمل‌ نکرد همه‌ طردش‌ می‌کنند. به‌هرحال‌ من‌ ضمن‌ اعتقاد به‌ اینکه‌ راهنماها و دستورالعمل‌ها در سطح‌ ملی‌ بایستی‌ اشاعه‌ داده‌ شود تاکید دارم‌ که‌ تجربه‌ بورکراتیک‌ عمل‌ کردن‌ پیش‌ نیاید.

‌ ‌نکته‌ آخر اینکه‌ بایستی‌ پژوهشهای‌ جدی‌ و مستمری‌ را در زمینه‌ استقرار این‌ نظامها، اثرات‌ آن‌ روی‌ سازمانها و موانع‌ و محدودیتهای‌ آنها ساماندهی‌ و اجرا کنیم‌ تا بتوان‌ از نتایج‌ این‌ پژوهشها در تصمیم‌گیری‌ آتی‌ استفاده‌ نمود.

جمع‌ بندی‌ نهایی‌

‌ ‌در یک‌ جمع‌بندی‌ کلی‌ می‌توان‌ اشاره‌ کرد که‌ استقرار نظامهای‌ مدیریت‌ کیفیت‌ در کشور ما ضمن‌ ایجاد تحولات‌ بسیار مثبت‌ و عظیم‌ در فرهنگ‌ کیفیت، دارای‌ نقاط‌ ضعف‌ اساسی‌ نیز بوده‌ است‌ و بایستی‌ برروی‌ ارتقأ اثربخشی‌ استقرار این‌ نظامها که‌ همانا رسیدن‌ به‌ رضایت‌ مشتریان‌ و گروههای‌ ذی‌نفع، افزایش‌ سطح‌ کیفیت‌ و سودآوری‌ و نهایتاً‌ رقابت‌پذیری‌ بنگاهها می‌باشد، در حرکتهای‌ آتی‌ توجه‌ اساسی‌تری‌ شود.

‌ ‌در راه‌ استقرار نظامهای‌ مدیریت‌ کیفیت‌ با چالشهای‌ بسیاری‌ روبرو هستیم‌ که‌ لازمه‌ حل‌ ریشه‌ای‌ آنها، ایفای‌ نقش‌ جدی‌تر بازیگران‌ و دست‌اندرکاران‌ فرایند استقرار این‌ نظامها از جمله‌ نهادهای‌ قانونگذار، شرکتهای‌ متقاضی، شرکتهای‌ مشاوره‌ای‌ و آموزشی، شرکتهای‌ گواهی‌دهنده، انجمنهای‌ حرفه‌ای‌ وNGO ها می‌باشد.

تدبیر: باسپاس‌ مجدد از عزیزان‌ شرکت‌کننده‌ در این‌ میزگرد امید داریم‌ بحث‌ نظامهای‌ مدیریت‌ کیفیت‌ و چالشهای‌ فراروی‌ آن‌ و راهکارهای‌ ارائه‌ شده‌ در ارتقای‌ اثربخشی‌ این‌ نظامها در سازمانها و بنگاههای‌ کشور موثر و مفید واقع‌ شودO .

حسینی‌نژاد: حسینی‌نژاد: حسینی‌نژاد:

ما نیازمند تدوین‌ استراتژی‌ هستیم‌ تا بتوانیم‌ براساس‌ آن‌ سیاستهای‌ کلی‌ و دیدگاههای‌ موجود برای‌ کیفیت‌ را هدفگذاری‌ کنیم.

عدم‌ استراتژی‌ و قوانین‌ جدید در پشتیبانی‌ از موسسه‌ استاندارد، یکی‌ از چالشهای‌ اصلی‌ است.

متولی‌ اصلی‌ برای‌ تدوین‌ استراتژی‌ در زمینه‌ کیفیت، موسسه‌ استاندارد و تحقیقات‌ صنعتی‌ ایران‌ است.

باید انگیزه‌هایی‌ ایجاد شود تا افرادی‌ که‌ کار با کیفیت‌ انجام‌ داده‌اند موردتشویق‌ عمومی‌ قرار گیرند.

بایستی‌ سازمانهایی‌ ایجاد شود تا به‌ شکایات‌ مشتری‌ و مراجعان‌ رسیدگی‌ کنند و این‌ مساله‌ نیازمند حمایت‌ دولت‌ است.

مشاوران‌ باید اطلاعات‌ خودشان‌ را به‌ روز برسانند و خودشان‌ را با مسائل‌ واقعی‌ درگیر کنند.

دست‌ اندرکاران‌ باید تلاش‌ کنند تا سیستم‌ها را بومی‌ کنند.

ما در تدوین‌ استانداردها و دانش‌ فنی، ضعیف‌ هستیم‌ و موسسه‌ استاندارد باید با برنامه‌ ریزی‌ درست‌ و استفاده‌ از پتانسیل‌های‌ موجود نسبت‌ به‌ تدوین‌ استانداردهای‌ فنی‌ و مدیریتی، تلاش‌ جدی‌تر انجام‌ دهد.

جواهریان:

کمترین‌ ارزش‌ گواهینامه‌ ایزو 9000 جنبه‌ تبلیغی‌ آن‌ است، بخصوص‌ که‌ ممکن‌ است‌ این‌ جنبه‌ در جامعه‌ ما به‌ ضدهدف‌ هم‌ تبدیل‌ بشود.

گواهینامه‌ ایزو 9000 حتی‌ تاثیری‌ اندک‌ هم‌ روی‌ فروش‌ محصول‌ ندارد.

اگر شرکتها معضل‌ را مدیریتی‌ و یا کیفیتی‌ می‌دانند و می‌خواهند سازمان‌ خود را نظام‌مند کنند، تلاش‌ برای‌ دریافت‌ گواهی‌ ایزو عملی‌ بسیار خوب‌ است.

باید ادعای‌ داشتن‌ گواهی‌نامه‌ ایزو پیامدهای‌ حقوقی‌ داشته‌ باشد. این‌ مساله‌ هم‌ مستلزم‌ آن‌ است‌ که‌ سیستم‌ حقوقی‌ و قضایی‌ ما تحول‌ پیدا کند.

دولت‌ باید به‌ کیفیت‌ در همه‌ ابعاد آن‌ بهای‌ بیشتری‌ داده‌ و ساختارهای‌ لازم‌ حقوقی‌ نیز در این‌ زمینه‌ شکل‌ بگیرد.

سرعت‌ در دوران‌ ما، عامل‌ تعیین‌کننده‌ است. باید مواظب‌ باشیم‌ که‌ در این‌ سرعت‌ رقابتی‌ حذف‌ نشویم.

برخلاف‌ تصور، با بهبودهای‌ تدریجی‌ نمی‌توان‌ به‌ جایی‌ رسید. در چالش‌ بازار بزرگ‌ جهانی، مهندسی‌ مجدد برای‌ شرکتها ضروری‌ است.

شاه‌محمدی:

متقاضیان‌ استقرار نظامهای‌ مدیریت‌ کیفیت‌ به‌دنبال‌ این‌ هستند که‌ الگوهایی‌ داشته‌ باشند تا ضمن‌ افزایش‌ قدرت‌ رقابت‌پذیری، اثربخش‌تر رقابت‌ کنند.

یکی‌ از راه‌حل‌های‌ اساسی‌ این‌ است‌ که‌ نگرش‌ جستجوی‌ ریشه‌ مشکل‌ در بیرون‌ را تصحیح‌ کنیم‌ و همگی‌ از خود شروع‌ کنیم.

نقش‌ مشاور، مشورت‌دادن‌ است‌ و مشاور بایستی‌ در فرایند تحول، نقش‌ تسهیل‌ کننده‌ را ایفا کند.

باید در جریان‌ قانونگذاری‌ و تدوین‌ آیین‌نامه‌ها و دستورالعملها مواظب‌ باشیم‌ که‌ به‌ دام‌ بوروکراتیک‌ عمل‌کردن‌ نیفتیم.

باید کمک‌ کنیم‌ تا فضا رقابتی‌ شود. در فضای‌ رقابتی‌ است‌ که‌ سره‌ از ناسره‌ مشخص‌ می‌ شود و نیاز واقعی‌ در درون‌ شرکتها به‌ استقرار نظامهای‌ مدیریت‌ کیفیت‌ شکل‌ می‌گیرد.

بایستی‌ پژوهشهای‌ جدی‌ و مستمری‌ را در زمینه‌ استقرار این‌گونه‌ نظامها و اثرات‌ آن‌ روی‌ سازمانها و موانع‌ آنها ساماندهی‌ و اجرا کرد.

استقرار نظامهای‌ مدیریت‌ کیفیت‌ در کشور ما ضمن‌ ایجاد تحولات‌ بسیار مثبت‌ و عظیم‌ در فرهنگ‌ کیفیت، دارای‌ نقاط‌ ضعف‌ اساسی‌ است.

عارف‌کشفی:

شرکتهای‌ ما بامسایل‌ و مشکلات‌ مزمن‌ و پیچیده‌ای‌ روبرو هستند و لزوماً‌ استاندارد ادعا ندارد که‌ همه‌ این‌ مشکلات‌ را حل‌ کند.

استاندارد ایزو 9000 به‌عنوان‌ استاندارد مبانی‌ و مفاهیم‌ نامیده‌ شده‌ است. بایستی‌ کار آموزشی‌ زیادی‌ انجام‌ گیرد تا این‌ مبانی‌ طی‌ شود.

شرکتهای‌ متقاضی‌ ایزو باید اهداف‌ خودشان‌ را تعریف‌ و مشخص‌ کنند و به‌دنبال‌ هیاهو و بت‌ روز نباشند.

باید دوره‌های‌ آموزشی‌ کافی‌ برای‌ مدیران‌ گذاشته‌ شود و مدیران‌ تلاشگر ما این‌ آموزشها را در محیط‌ کارشان‌ پیاده‌ کنند.

سازمان‌ بین‌المللی‌ استاندارد در حال‌ تدوین‌ استانداردی‌ برای‌ انتخاب‌ مشاوران‌ سیستم‌ مدیریت‌ کیفیت‌ است.

متاسفانه‌ امروزه‌ بیش‌ از نصف‌ سازمانهای‌ گواهی‌دهنده‌ در ایران‌ فاقد دوشاخص‌ مهم‌ استقلال، و شایستگی‌ و تخصص‌ هستند.

من‌ ترجیح‌ می‌دهم‌ سازمانها را به‌ دوگروه‌ گواهی‌کننده‌ و گواهی‌دهنده‌ تقسیم‌ کنم. این‌ دوعنوان‌ برای‌ دو گروه، مبین‌ محتوای‌ کارشان‌ است.

در کشور ما هنوز یک‌ سازمان‌ اعتباردهنده‌ شکل‌ نگرفته‌ است‌ تا با حرکت‌ از منافع‌ ملی‌ به‌ عملکرد سازمانهای‌ مرتبط‌ با سیستم‌های‌ مدیریت، نظارت‌ فعال‌ و مسئولانه‌ داشته‌ باشد.

برخی‌ دولتها مانند مکزیک‌ و سنگاپور به‌دلیل‌ هوشیاری‌ به‌ نظام‌ جهانی‌ برروی‌ مقوله‌ «دولت‌ تمام‌ کیفیت» کار می‌کنند.

موسسه‌ استاندارد ایران‌ به‌عنوان‌ متولی‌ استانداردسازی‌ در کشور مسئولیت‌ سنگین‌ دارد، ولی‌ فاصله‌ میان‌ عملکرد و مسئولیت‌ آن‌ بسیار زیاد است.

کلانتر معتمدی:

اگر ممیز کار خودش‌ را خوب‌ انجام‌ دهد و سیستمی‌ که‌ از شایستگی‌ برخوردار نیست، موفق‌ به‌ دریافت‌ گواهینامه‌ نشود، ما یک‌ پیشگیری‌ بسیار عملی‌ به‌وجود آورده‌ایم.

دریافت‌ گواهینامه‌ ایزو 9000، به‌ منزله‌ اتمام‌ کار نیست، بلکه‌ آغاز حرکت‌ برای‌ رشد و تحول‌ و پویایی‌ است.

سازمان‌ بین‌المللی‌ استاندارد (ایزو) نقش‌ اجرایی‌ ندارد، بلکه‌ راهکارها و ضوابط‌ را به‌ صورت‌ استاندارد یا راهنما تدوین‌ کرده‌ و انتشار می‌دهد.

تداوم‌ توسعه، بهبود مستمر، رضایت‌ مشتری‌ و تحول‌گرا بودن‌ یک‌ سازمان، جزء لاینفک‌ سیستم‌های‌ ایزو 9000 تعریف‌ شده‌ است.

در هر کشوری‌ باید یک‌ ارگان‌ یا تشکل‌ بر سازمانهای‌ گواهی‌دهنده‌ نظارت‌ داشته‌ باشد و براساس‌ دستور راهنمای‌ 61 بر سازمانهای‌ گواهی‌دهنده‌ ممیزی‌ کند.

سازمانهای‌ تأییدکننده‌ صلاحیت‌ در کشورهای‌ مختلف‌ با عضویت‌ در کلوپ‌IAF بایستی‌ از یکدیگر ارزیابی‌های‌ متقابل‌ داشته‌ باشند تا همگی‌ مشابه‌ یکدیگر و در راستای‌ راهنمای‌ 61 عمل‌ کنند.

امیران:

اگر ما سیستم‌های‌ مدیریت‌ کیفیت‌ را که‌ از آن‌ طرف‌ مرزها وارد کشور شده‌ است‌ بومی‌ نکنیم، برای‌ ما مساله‌ ایجاد می‌کند.

درک‌ نیازها و انتظارات‌ کارفرمایان‌ ازطرف‌ مشاور و تلاش‌ برای‌ رشد آگاهی‌ آنها نکته‌ مهمی‌ است.

موسسه‌ استاندارد می‌تواند یک‌ بانک‌ اطلاعاتی‌ و ذخیره‌ فکری‌ و تجربی‌ از سیستم‌های‌ کیفیت‌ باشد.

ارائه‌ فهرست‌ مسایل‌ و مشکلات‌ از طرف‌ کارفرما به‌ مشاور، تجربه‌ای‌ موفق‌ محسوب‌ می‌ شود.

تدوین‌ سیستم‌ کیفیت‌ خاص‌ توسط‌ مشاور، از نکاتی‌ است‌ که‌ باید کارفرمایان‌ بر آن‌ تاکید کنند.

استفاده‌ از نیروهای‌ توانمند و متخصص‌ در شرکتهای‌ ممیزی‌کننده، می‌تواند کیفیت‌ کار را افزایش‌ دهد.

انجمنهای‌ حرفه‌ای‌ می‌توانند نقاط‌ قوت‌ و ضعف‌ سازمانی‌ و فرصتها وتهدیدات‌ محیطی‌ را بررسی‌ کنند.

در بحث‌ کیفیت‌ می‌توان‌ دو استراتژی‌ داشت: وظیفه‌مداری‌ و نتیجه‌مداری. در رسالتهای‌ اجتماعی‌ باید وظیفه‌گرا و در اداره‌ یک‌ سازمان‌ باید نتیجه‌گرا بود.

اشاره:

‌ ‌بسیاری‌ از سازمانها در دنیا در جهت‌ بهبود رقابت‌ پذیری‌ صنعتی‌ به‌ منظور مواجهه‌ با چالشهای‌ جهانی‌ شدن‌ درصدد تحول‌ در نظامهای‌ مدیریتی‌ خود برآمده‌اند. در این‌ راستا استانداردهای‌ مدیریتی‌ از جمله‌ ایزو 9000 در حال‌ تبدیل‌ شدن‌ به‌ هنجارهایی‌ برای‌ بسیاری‌ از سازمانهای‌ موفق‌ امروزی‌ می‌ باشند.

استانداردسازی‌ نظامهای‌ مدیریت‌ از جمله‌ مدیریت‌ کیفیت‌ در بسیاری‌ از سازمانهای‌ دنیا منافع‌ زیادی‌ در پی‌ داشته‌ است. شرکتهای‌ زیادی‌ در کشور ما نیز موفق‌ به‌ استقرار نظامهای‌ مدیریت‌ کیفیت‌ شده‌ اند و بسیاری‌ از شرکتها نیز در حال‌ استقرار این‌ استانداردها و الگوهای‌ مشابه‌ هستند، اما برداشت‌ عمومی‌ این‌ است‌ که‌ استقرار این‌ نظامها در کشور ما موفقیت‌ زیادی‌ در ارتقای‌ رقابت‌ پذیری‌ بنگاه، افزایش‌ سودآوری‌ و بهره‌وری‌ و رضایت‌ مشتری‌ نداشته‌ است. باتوجه‌ به‌ حرکتهای‌ روزافزون‌ درجهت‌ استقرار این‌ نظامها و به‌ دنبال‌ آن‌ نهضت‌ گسترده‌ استفاده‌ از الگوهای‌ تعالی‌ سازمانی‌ نظیر الگوی‌ توصیه‌ شده‌ توسط‌EFQM در کشور ما، لازم‌ است‌ اثربخشی‌ استقرار این‌ نظامها بیش‌ از پیش‌ مورد توجه‌ قرار گیرد. در ویرایش‌ سال‌ 2000 استانداردهای‌ ایزو 9000 به‌ مقوله‌ اثربخشی‌ در کنار کارایی، توجهی‌ اساسی‌ شده‌ است‌ و نتایج‌ عینی‌ حاصل‌ از استقرار این‌ نظامها بیش‌ از پیش‌ مورد توجه‌ قرار گرفته‌ است، لذا در ادامه‌ میزگرد قبلی، در این‌ شماره‌ سعی‌ شده‌ است‌ تا باتوجه‌ به‌ ارزیابی‌ وضع‌ موجود و چالشهای‌ استقرار نظامهای‌ مدیریت‌ کیفیت‌ به‌ راهکارهای‌ اجرایی‌ ارتقای‌ اثربخشی‌ این‌ نظامها پرداخته‌ شود.

   + مهندس فریدون دشتی ; ۸:٤٦ ‎ب.ظ ; ۱۳۸٩/۱٠/٢۱
comment نظرات ()