مدیریت صنایع و بهره وری

شناخت آنچه مشتري خريدار آن است

آخرين پرسش لازم در تعريف هدف اصلي و رسالت كسب و كار اين است : " از ديد مشتري چه چيز ارزش تلقي مي شود ؟ " شايد اين پرسش از پرسش هاي ديگر مهمتر باشد ، اما به هر حال پرسشي است كه كمتر پرسيده مي شود . يك دليل اين است كه مديران مطمئن اند پاسخ را مي دانند . از ديد آن ها ، د رعالم كسب و كار ارزش يعني مرغوبيت ، اما اين پاسخ كما بيش هميشه نادرست است . مشتري هرگز فرآورده را نمي خرد . طبق تعريف آنچه مشتري مي خرد ارضاء يك نياز است . مشتري خريدار ارزش است .

مثلا از ديد دختري نوجوان ، ارزش كفش در مد روز بودن آن است . كفش بايد " مد" باشد . قيمت ، ملاحظه بعدي است و دوام اصلا ن محلي از اعراب ندارد . اما وقتي همين دختر مادري جوان مي شود، يعني چند سال بعد ، مد روز بودن به صورت محدوديت در مي آيد . البته چيزي نمي خرد كه يكسره دمده باشد ، اما دنبال دوام ، قيمت مناسب ، راحتي ، و اندازه ي كفش است . همان كفش كه براي دختر نوجوان بهترين انتخاب محسوب مي شود براي خواهر بزرگتر او چندان مطلوب و با ارزش نيست . اين كه مشتريان مختلف شركتها چه چيزي را ارزش مي دانند پرسش پيچيده اي است كه بايد پاسخ آن را خود مشتريان بدهند . مديريت حتي نبايد تلاش كند پاسخ را به حدس و گمان در يابد ، بايد به روالي نظام يافته سراغ آنها برود و پاسخ را بگيرد .

   + مهندس فریدون دشتی ; ۱٢:٠٢ ‎ق.ظ ; ۱۳۸٥/۱۱/٢٧
comment نظرات ()