مدیریت صنایع و بهره وری

تبدیل مشتری به وکیل وفادار

این چهار انتظار پیاپی -. ابزار دست سازمانها در تبدیل مشتری به وکیل وفادار شرکت هستند :

سطح 1 : پایین ترین سطح انتظار مشتری " درستی " است . از میمانسرا انتظار دارند همان

اتاقی را به ایشان بدهد که رزو کرده اند . از بانک انتظار دارند که صورتحسابشان به درستی

گویای تراز پرداختها و دریافتها باشد . هنگامی که بیرون از خانه خوراک می خورند -. انتظار دارند

که پیشخدمت همان سفارشی را که می دهند به درستی اجرا کند چنانچه سازمان به این امر

مهم توجه نکند -. به رغم همه مهربانیها و کوششهای دیگر -. مشتری را از دست خواهد داد .

سطح ۲- سطح بعدی " دسترسی " می باشد . مشتری انتظار دارد که بانک در ساعتهایی که

برای او مناسب است -. باز باشد و شمار صندوقداران آنقدر باشد که صفها به روانی حرکت کنند

رستوران در نزدیک خانه مشتری باشد -. جای پارک خودرو داشته باشد -. و پیشخدمتهایی که

به شایستگی به مشتری کمک می کنند. هر شرکتی خود را بیشتر در دسترس مشتری قرار

دهد -. بر شمار آنان می افزاید . از این دیدگاه است که بانکها افزون بر شعبه -. به بر پایی ----

دستگا ه های خود پرداز و سایتهای اینترنتی رو آورده اند .

سطح ۳- در این سطح مشتریان انتظار " مشارکت " دارند .از شما می خواهند که به آنان گوش

فرا دهید -. پاسخگو باشید -. و کاری کنید که احساس کنند در زمین خوری بازی می کنند .

بتازگی برخی از کسب و کارها -. چه در بخش خدمات -. چه صنایع -. و چه در بسته بندی

فراورده ها -. دریافته اند که ایجاد احساس همبستگی و مشارکت در مشتریان حتی از خشنود

کردن یا به صورت وکیل سازمان در آوردن آنها هم موثرتر است .

سطح ۴ - پیشرفته ترین سطح انتظار مشتری -. دریافت " مشاوره " و راهنمایی است . به هر

سو که می نگرید -. می بینید که شرکتها می کوشند تا صندوقداران -. فروشندگان - و کارمندان

خود را به" مشاور " مشتری تبدیل نمایند . مشارکت و مشاوره بالاترین -. سطح های انتظار

مشتری هستند . چنانچه در این زمینه ها پیروز شوید -." طرفداران " خود را به حالت " وکیل "

سازمان در خواهید آورد ..

   + مهندس فریدون دشتی ; ٩:۳٤ ‎ب.ظ ; ۱۳۸۱/۱۱/٢٥
comment نظرات ()