مدیریت صنایع و بهره وری

مشتری وفادار و سودآوری واقعی از دیدگاه دمینگ:

طبق فلسفه دمینگ ، سودهای واقعی از طریق مشتریان وفادار حاصل می شود، نه از طریق مشتریانی که فقط راضی هستند . مشتریان راضی احتمالا محصولی جدید از رقیب را نیز امتحان می کنند یا به سراغ کالای موجود با قیمت مناسب تر خواهند رفت ولی مشتریان وفادار به کالاها و خدمات دریافتی خود افتخار می کنند. آنها محصولات جدید شرکت را به راحتی می خرند و معمولاٌ دوستان خود را هم به خرید تشویق می کنند. سود به دست آمده از یک مشتری وفادار شش تا هشت برابر سود حاصل از مشتریان دیگر است.


شرکتی که به دنبال مشتریان دائمی است درآمدهایی بسیار بالاتر از شرکتی دارد که فقط به رد کردن محصولات خود می اندیشد
از چشمندازی که دمینگ می نگرد دیدگاه بیشتر مدیران نسبت به سوددهی بسیار وایسگرایانه است . برای دمینگ ، شرکتی که ییوسته کیفیت کالاها یا ارائه خدمات خود را بهبود می بخشد ، بهره وری خود را بهبود بخشیده و مشتریان دائمی به دست می آورد. مشتریان دائمی نیز به نوبه خود مولد سهم بازار بیشتر،َ سود ناخالص بالاتر ، سود بیشتر ، قیمت سهام بالاتر و نیوری کاری خشنودتر و مطمئن تر هستند
از دیدگاه دمنیگ افزایش کیفیت کالاها و خدمات ، به بهره وری و سوددهی بالاتری منجر می گردد. ولی عکس این مسئله صادق نیست ، یعنی افزایش مصنوعی سودها ، به کیفیت یا بهره وری و یا حتی سوددهی بیشتر منجر نمی شود . در عوض ، این مسئله باعث افت شرکت می گردد.
مدیری که نسبت به نظریه دمینگ هیچ اگاهی ای ندارد و یاد گرفته است که فقط بر مبنای ارقام روی کاغذ مدیریت کند ، سود را به عنوان تفاوت بین درآمدها و هزینه ها معنا خواهد کرد. با بررسی گزارش درآمدها و ترازنامه ها ، چنین مدیری به اقلام زیادی بر می خورد که ظاهرا برسود امروز تاثیر مستقیمی ندارند. وقتی براثر رکود در فروش ، وضعیت فوق العاده ایجاد میشود، مواردی مثل برنامه های آموزش ، تحقیق و تکوین خدمات یس از فروش و نیروی مهندسی برای حذف شدن نامزد می شوند. برای رسیدن به مقادیر معینی از سود که به گونه ای دلبخواه تعیین می شوند ، مثلاٌ ۱۱۰ درصد سود سال قبل ، واجب می شود که هزینه ها به زور کاهش یابند، سی کارگران برای رسیدن مواد خام یا قطعات در انتظار می مانند و یا از مواد خام و قطعاتی با کیفیت یایین تر استفاده می کنند.
بدون شک ، کیفیت آسیب می بیند و سود کاهش می یابد. وقتی چنین اتفاقی رخ می دهد، مدیرانی که فقط بر مبنای ارقام قابل دید مدیریت می کنند به هر دستاویزی متوسل می شوند. بازسازی ، کلمه ای کلیدی می گردد. خودکار سازی و ابزارها ، استقرار مجدد دارایی ها ، افزایش کارآیی و کاهش هزینه ها کلماتی است که به وفور به کار می روند. بیشتر آنچه امروز کاهش هزینه نامیده می شود، در واقع فقط ضد سرمایه گذاری اند. این مدیران ارتباط بین کیفیت و سود را درک نکرده اند.

   + مهندس فریدون دشتی ; ٥:٥٦ ‎ب.ظ ; ۱۳۸۱/۱٢/۱۱
comment نظرات ()