مدیریت صنایع و بهره وری

تکنولوژیستها 6

آنها ، سپس در انجام کارهای یدی تکراری ، تعلیم مـی دیـدنـد ، و یا در « یک مسیر درست » یعنـی از طـریق روشهای مدیریت علمـی ، دوره می دیدند. و همینها بودند که فی المثل تصمیم می گرفتند که تلفن فردی را در کجا و به چه نحوی به سیستم متصل کنند ، یا اینکه برای منزل یا اداره ای خاص، چه نوع خاصی از تلفن و سرویس ، مناسب ترین خواهد بود . آنها باید علاوه بر سرویسکاری ، عرضه کننده و فروشنده هم می شدند.

بالاخره ، شرکت تلفن با مسأله چگونگی تعریف « کیفیت » روبرو گردید . تکنولوژیستها مجبور بودند به تنهایی کار کنند ، لذا امکان نظارت بر آنها وجود نداشت . بنابراین خود تکنولوژیستها باید کیفیت را تعریف می کردند ، و آن را در عمل ، ارائه می نمودند ، یافتن راه حل برای این مسأله ، هم چندین سال دیگر طول کشید . شرکت تلفن در ابتدا ، تصور می کرد که راه حل مسأله کنترل نمونه ای است ، به این معنا که هر یک از نظار ، به سرکشی بپردازند ، و از هر بیست یا سی کار انجام شده توسط هر یک از سرویسگران ، یکی دوتا را از لحاظ کیفی بررسی کنند. ولی چیزی طول نکشید که معلوم شد این طریق هم طریق درست انجام کار نیست ، زیرا هم سبب رنجش مشتریان می شد ، و هم زمان ، موجب دلخـوری سـرویسگــران می گردید. لذا شرکت تلفن ، « کیفیت » را « عدم دریافت گله و شکایت » تعریف و تعیین کرد که به زودی دریافت که تنها مشتریانی که فوق العاده ناخشنود بوده اند ، شکایت می کنند . شرکت تلفن بعدا مجبور شد « کیفیت » را ، « رضایت قطعی مشتریان » تعریف کند ، و در پایان امر این طور شد که خود سرویسگر ، کیفیت را کنترل کند و فی المثل بعد از یک هفته تا ده روز پس از انجام کار ، به مشتری سر بزند ، و از او بپرسد که از کار او راضی است یا خیر ، و دیگر اینکه اگر کار و خدمت دیگری از تکنیسین برمی آید که بتواند رضایت کامل مشتری را جلب کند ، وجود دارد یا نه .

   + مهندس فریدون دشتی ; ۱٠:٤٦ ‎ب.ظ ; ۱۳۸٩/۸/٢
comment نظرات ()